L'Agglo et la Ville de Saumur s’engagent pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces
La Communauté d’Agglomération Saumur Val de Loire fait des services aux publics une priorité du mandat 2020-2026 avec le développement économique et la préservation de l’environnement. Ainsi, elle mène depuis plusieurs mois une démarche d’amélioration de sa relation à l’usager, faisant suite à une étude d’opportunité relative aux projets d’E-administration. L’objectif est de suivre les engagements du programme gouvernemental services publics +.
Avec 100 790 habitants au 1er janvier 2024 (source : collectivites-locales.gouv.fr), l’Agglomération Saumur Val de Loire se situe sur un territoire attractif mélant résidents, entreprises, jeunes, moins jeunes, employés, étudiants et touristes ; il en résulte de fortes attentes en matière d’accueil, de réponses aux demandes des usagers ainsi qu’un devoir d’efficacité et de qualité de service élevé. En plaçant l’usager au centre des préoccupations, l’Agglomération se transforme et se modernise afin de répondre de manière optimale et constante aux besoins de la société.
À travers la mise en place de cette Gestion de la Relation Usagers (GRU), baptisée Mes Services Plus, l’Agglomération Saumur Val de Loire souhaite donc optimiser ses interactions avec les citoyens grâce à des processus omnicanaux fluides et performants et ainsi transformer chaque contact en une opportunité d’améliorer sa qualité de service.
Mes Services Plus c’est avant tout un changement... un changement d’organisation, un changement de qualité de service public pour les usagers et un changement de pratique au sein de l’administration.
Mes Services Plus est porté par la Communauté d’Agglomération Saumur Val de Loire. La Ville de Saumur et son CCAS sont les premiers adhérents à ce projet qui sera, par la suite, ouvert à toutes les communes du territoire.
La GRU : un enjeu numérique majeur
La transition numérique des collectivités, devenue priorité du programme « Action Publique 2022 », est enclenchée depuis maintenant plusieurs années, avec des objectifs ambitieux et des attentes importantes de la part des citoyens.
La plupart des usagers accorde une grande importance aux services publics dans la mesure où chacun en a régulièrement besoin. Les innovations numériques amènent chaque usager à attendre toujours plus de rapidité et de réactivité de la part des administrations.
Les attentes prioritaires des Français portent notamment, selon le baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA, 2022), sur l’amélioration des délais de traitement (35 %), l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32 %), la rationalisation des démarches (25 %), la simplification de la communication et des formulaires (20 %).
Ce contexte, mêlant exigence et impatience, a poussé l’Agglomération Saumur Val de Loire et la Ville de Saumur à se réinterroger sur leurs capacités à pouvoir délivrer des services publics de qualité, fiables, sur des temps toujours plus courts, tout en garantissant la transparence.
Un engagement pour des services publics au plus près de l’usager
Afin de relever ces défis, l’Agglo et la Ville de Saumur vont mettre en œuvre différentes stratégies portant sur les notions de proximité, de participation et d’inclusion pour les usagers et les agents :
• Sensibilisation et formation des agents publics d’accueil,
• Mise en place de dispositifs pour recueillir les avis et les suggestions des usagers pour améliorer les démarches,
• Développement continu des compétences des services pour mieux répondre aux attentes des usagers,
• Joignable par téléphone, sur place et via les démarches en ligne,
• Accompagnement adapté à chaque situation personnelle,
• Orientation vers une personne compétente,
• Respect des délais.
L’Agglo lance le portail numérique mes-services-plus.fr pour les démarches administratives des citoyens
Pour simplifier le service rendu aux habitants de l’Agglomération, un nouvel outil en ligne est accessible 7 jours/7, 24 heures/24 sur mes-services-plus.fr. Cette plateforme est l’une des actions concrètes de cette Gestion Relation Usagers. Elle permet d’effectuer différentes démarches administratives facilement et à tout moment.
Concrètement, il s’agit de dématérialiser des processus. Cela prend la forme de formulaires en ligne, conçus par les équipes informatiques de la collectivité, permettant côté usagers, de faire une démarche en ligne et de s’informer de l’état de sa demande via un code de suivi, et côté collectivité, de raccourcir le délai de traitement et de tracer les demandes pour une meilleure qualité de service.
mes-services-plus.fr c’est avant toute chose un outil au service de l’usager :
• Disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Accessible sur tout support : PC, mobile ou tablette
• Adapté aux nouveaux usages et besoins
• Accessible aux personnes handicapées
Une plateforme évolutive
Bien que la plateforme mes-services-plus.fr soit officiellement en ligne, elle continuera à évoluer dans les mois à venir. De nouvelles démarches y seront intégrées et, en fonction des retours usagers, l’utilisation sera adaptée.
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Une vaste campagne de communication va être déployée mettant en scène des agents de l’Agglomération
Saumur Val de Loire et de la Ville de Saumur pour promouvoir le dispositif.
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